退货成寄递业下一个关注焦点

近日，爱尔兰埃森哲咨询公司经理Brody Buhler发文表示，今年1月是有史以来最大一波退货高峰。

一般而言，消费者网络购物退货概率是实体店购物退货的3倍，尤其是自疫情以来，网络订单比疫情暴发前增长30%，由此带来更大的退货可能性。

研究称，60%的网购者在购买前均会查看退货规定，且有一半会因为退货服务不当而放弃购买。埃森哲最近调查发现，网络零售商关心的两大电商发展问题除了寄递就是退货。

Buhler表示，最能给零售商创造价值的客户往往是退货最多的客户群体。“在退货的6个月后，退货量最高的前25%的客户可以为零售商创造22%甚至是46%的收益。”因此，退货流程必须便捷且要有费用补偿，这样就可以留住这些优质客户。寄递企业应该支撑零售商的退货业务，选择合理的退货处理方案，如退货至仓配中心或是当地门店，或是建议直接处理掉，提供动态处置方案。他建议，寄递企业应开发新的退货流程，利用各自网络资源，简化手续，迅速帮助客户拿到退款。